Atendimento ao cliente por WhatsApp: como aplicar de forma eficiente?

O WhatsApp já conta com mais de dois bilhões de usuários ativos no mundo inteiro, e só no Brasil são 165 milhões de contas. De acordo com um levantamento realizado pela Opinion Box, o aplicativo de mensagens pode ser encontrado em 99% dos smartphones brasileiros, sendo utilizado diariamente por 98% das pessoas que possuem celular. São números muito expressivos que também apontam uma tendência de mercado que chegou para ficar: a necessidade de toda empresa implementar um atendimento eficiente pela plataforma.

Hoje já é possível utilizar uma versão desenvolvida especificamente para isso: o WhatsApp Business. Essa alternativa é perfeita para pequenos negócios, pois não exige grandes equipes para realizar esse atendimento e geralmente pode ser administrado por uma única pessoa. Além de facilitar a comunicação, a ferramenta também dispõe de catálogos de produtos e respostas automáticas para facilitar as interações.

Já para uma empresa de médio ou grande porte, onde o fluxo de mensagens costuma ser bem maior, o API do WhatsApp Business é a solução mais apropriada. Sigla em inglês para Application Program Interface, o API seria uma forma de reunir diversas ferramentas de chat e comunicação com a clientela em um único lugar, que seria o WhatsApp. Ele funciona mais como um serviço do que como uma plataforma de atendimento, permitindo que a equipe de SAC possa responder todos os clientes de uma forma mais rápida e eficiente.

Para empresas grandes, que já possuem uma boa base de atendimento ao público, fica mais fácil administrar o WhatsApp, mas, para negócios pequenos ou microempresários, é necessário se planejar bem antes de começar a usar a plataforma. Primeiro, providencie um número especificamente para a sua empresa e defina os horários de atendimento. Evite responder mensagens fora desse período e faça um esforço ainda maior de responder tudo rapidamente quando estiver dentro do horário comercial, pois isso conta muito para a imagem da empresa.

Procure manter uma linguagem educada e profissional, ao mesmo tempo que seja descontraída e amigável. O ideal é buscar sempre ir direto ao ponto, resolvendo qualquer questão rapidamente, sem exagerar na quantidade de mensagens. Por isso, a ferramenta de mensagens automáticas é muito bem-vinda, pois garante que o cliente já deixe tudo o que deseja explicado no contato inicial, facilitando o trabalho do atendente que vai assumir daquele ponto.

Lembre-se que o ideal sempre é contar com um funcionário dedicado exclusivamente ao atendimento, então, se possível, atribua essa responsabilidade para alguém que consiga focar somente nessa tarefa. Esses são os primeiros passos para se utilizar o WhatsApp Business com sucesso!