Conheça os seus direitos em viagens aéreas

Gramado (RS), Mairiporã (SP), Fortaleza (CE), Punta del Este (Uruguai), Buenos Aires (Argentina) e José Ignácio (Uruguai) foram os locais mais procurados pelos brasileiros para check-ins em dezembro de 2023, segundo levantamento da plataforma de hospedagem Airbnb. Com as férias escolares e o aumento do volume de voos e de passageiros nesse período, consumidores devem ficar atentos aos seus direitos para garantir uma experiência memorável e sem intercorrências.

O professor da Estácio, Lucas Zandona, especialista em direito do consumidor, separou dicas que vão ajudar em caso de problemas com o voo: 

Cancelamento/alteração de voo realizado pelo consumidor 

“Aplicam-se as penalidades previstas em contrato, tais como aplicação de multa e diferencial de tarifa”, explica. 

Cancelamento/alteração realizada pela companhia aérea 

“O consumidor tem o direito de escolher pela reacomodação gratuita em outro voo de sua escolha, conforme a disponibilidade de assentos, inclusive de outra empresa; pelo cancelamento e reembolso integral do valor das passagens, sem desconto de multa; ou por viajar por outros tipos de transporte, como ônibus”, informa Lucas Zandona. O especialista acrescenta que a companhia aérea não pode impor única data e horário para realocação, visto que o passageiro pode escolher o dia e horário da alteração de voo, sem limite de prazos, dentro das opções comercializadas e desde que haja disponibilidade de assento.  

Se o consumidor comprar o trecho de ida e volta juntos e um dos voos for cancelado, a companhia aérea deve cumprir o contrato de transporte e adequar os voos para realocá-lo dentro das datas contratadas. “Deve-se ressaltar que a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) só regulamenta o transporte aéreo, pois em eventual indenização por outros gastos como hospedagem e aluguel de carro, deverão ser pleiteados judicialmente”, afirma. 

Lucas Zandona ressalta que na impossibilidade de assento disponível (overbooking), as companhias aéreas devem fornecer os seguintes auxílios aos passageiros em caso de atraso, cancelamento ou negativa de embarque nos voos, conforme resolução da ANAC:

  • Período superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação; 
  • Período superior a 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual;  
  • Período superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta. 

“A companhia aérea poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem, garantido o traslado de ida e volta para casa”, observa o advogado. 

Extravio e violação de bagagem

O professor lembra que a ANAC permite a cobrança pela bagagem despachada, e caso seja extraviada, o prazo máximo para a sua restituição, no endereço indicado pelo consumidor, é em até 7 (sete) dias para voo doméstico; e em até 21 (vinte e um) dias para embarque internacional. 

Se a bagagem apresentar alguma avaria ou se constatar furto de algum item contido nela, Lucas Zandona orienta a formalizar uma reclamação junto à companhia aérea em até 7 (sete) dias do seu recebimento, lembrando de exigir o número do protocolo da reclamação. “Ao julgar o Recurso Extraordinário nº 636.331/RJ, o Supremo Tribunal Federal fixou o tema 210 de repercussão geral, e confirmou a validade da Convenção de Varsóvia, que determina que o prazo para reclamação em juízo dos danos materiais decorrentes de avarias na bagagem ou furto de pertences despachados em companhia aérea em voo internacional é de apenas dois anos. Além disso, reconheceu a validade da Convenção de Montreal, que limitou a indenização por danos materiais por problemas na bagagem a até 1.000 Direitos Especiais de Saque, ou seja, aproximadamente R$ 6.600,00 (referência novembro/23). Em relação aos danos morais, não há qualquer limitação em convenções internacionais e podem ser pleiteados judicialmente no prazo máximo de três anos, tal como estabelece o Código Civil”, finaliza.