A Uber atua permanentemente para tornar sua plataforma a mais segura possível para usuários, entregadores e motoristas parceiros. Para que isso ocorra na escala de 16 milhões de viagens realizadas globalmente todos os dias, a empresa desenvolveu um sistema de atendimento que dá prioridade para casos de segurança que são relatados na plataforma. Eles são direcionados para um time de suporte especializado em segurança que entra em contato com os envolvidos, analisa o que aconteceu com base nas ferramentas disponíveis e faz as devidas tratativas.

Conheça um pouco mais do passo a passo para esses casos:

• Identificação do caso: A primeira ação do time de suporte é entender se é um caso relacionado à segurança como direção perigosa, comportamento inapropriado ou violento. Caso o problema seja relacionado a um outro tipo de situação (revisão de taxa, item esquecido, entrega não feita) o caso é direcionado para a respectiva equipe.


• Coleta de informações: Uma vez que o caso de segurança é identificado, um agente do time de resposta a incidentes reúne as informações disponíveis, como o registro do GPS referente ao deslocamento, por exemplo. Nesse momento pode ser necessário entrar em contato com os envolvidos a fim de entender melhor o caso e oferecer suporte. Nessa fase é que ações preventivas são tomadas – como, por exemplo, o bloqueio temporário de contas enquanto as apurações seguem em curso.

• Análise do caso: A partir dos relatos, o agente analisa o caso com base nas informações disponíveis, como registro do GPS, gravação de áudio (se houver), histórico de avaliações dos envolvidos -, para tomar as ações necessárias visando a segurança da plataforma.

• Resolução do caso: Após a análise do caso, o agente avalia o caso e segue o protocolo relativo a cada situação, que pode incluir a desativação da conta da parte ofensora, passando pelo acionamento de um seguro para acidentes pessoais presente em todas as viagens com a Uber. Todas as informações são mantidas em sigilo, respeitando a legislação brasileira, mas podem ser fornecidas para autoridades policiais com poder de investigação ou mediante ordem judicial.

Para prestar suporte a todos que usam a plataforma, 24 horas por dia, 7 dias por semana, a empresa possui um Centro de Excelência (COE – Center of Excellence, na sigla em inglês) que conta com times especializados no atendimento de diferentes tipos de situação. Por meio do Centro, a empresa presta suporte aos casos de maior complexidade e temas que requerem conhecimento especializado.

A equipe voltada para resposta de incidentes de segurança é qualificada para lidar com situações sensíveis. Além de passarem por um processo seletivo específico para o tema, esses agentes passam por treinamentos constantes de técnicas de comunicação e capacidade analítica. Essa equipe também passa por uma preparação para colher os relatos da melhor forma possível, ter empatia e acolher usuários e motoristas – em parceria com a Rede Feminista de Juristas (deFEMde), os agentes tiveram treinamentos voltados para violência de gênero, racismo e LGBTQfobia.

“Todas as solicitações relacionadas a incidentes de segurança são analisadas pela nossa equipe, ou seja, são respostas humanas revisadas por um time de especialistas, que seguem processos pré-definidos. Na Uber, a tecnologia está sempre no centro das nossas soluções, por meio dela, podemos contribuir para solucionar problemas e colaborar para a prevenção de incidentes”, explica Walter Soares, diretor do Centro de Excelência da Uber no Brasil.

A Uber investe constantemente em novos recursos e está constantemente ouvindo usuários e parceiros para aprimorar as ferramentas de segurança disponíveis antes, durante e depois de cada viagem como por exemplo:

• Checagem de motoristas e entregadores parceiros: Todos os motoristas e entregadores passam por checagem de antecedentes criminais por uma empresa especializada para começar a usar a plataforma com rechecagens periódicas pelo menos uma vez a cada 12 meses. A Uber também possui uma ferramenta que faz a verificação de identidade do motorista em tempo real. De tempos em tempos, o aplicativo pede, aleatoriamente, para que os parceiros tirem uma selfie, antes de aceitar uma viagem ou de ficar on-line, para confirmar que a pessoa que está usando o aplicativo corresponde àquela da conta cadastrada.

• Checagem de usuários: Foi anunciada recentemente a introdução da checagem de documentos de usuários . Com isso, parte dos usuários que optarem por pagar sua primeira viagem em dinheiro, sem fornecer dados do meio de pagamento digital (cartão de crédito ou débito), precisarão fornecer um documento de identidade, como RG ou CNH. Esse recurso veio se somar ao que o aplicativo já exige do usuário que quiser pagar somente em dinheiro: que insira o CPF e data de nascimento, dados que são checados na base de dados do Serasa .

• Durante as viagens: Caso aconteça uma parada longa e não prevista na rota ou se a viagem terminar fora do destino planejado, a Uber pode iniciar uma checagem enviando uma mensagem para o motorista parceiro e o usuário perguntando se é necessário algum suporte e já direcionando às ferramentas de segurança

Todas as ferramentas de segurança também podem ser acessadas pelo escudo azul que aparece durante as viagens. Por meio dele é possível compartilhar em tempo real a localização e horário previsto de chegada com contatos de confiança, ligar para a polícia em situações de emergência e também gravar o áudio da viagem.

• Apoio pós-viagens: Usuários e parceiros podem e devem avaliar um ao outro depois de cada viagem de forma anônima. Caso um motorista, entregador ou usuário tenha média baixa de avaliações ou adote uma conduta que viole os termos e condições de uso ou o código de conduta da comunidade, ele poderá ter sua conta desativada. Os motoristas parceiros podem ainda utilizar um número de telefone 0800 para solicitar apoio da Uber em casos de emergência, após comunicarem as autoridades e quando estiverem em segurança. O time de suporte está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana pelo aplicativo e analisa caso a caso cada registro.

Uber

A missão da Uber é criar oportunidade pelo movimento. A empresa iniciou suas operações em 2010 para resolver um problema simples: como conseguir um carro ao toque de um botão? Mais de 15 bilhões de viagens depois, criamos soluções para colocar as pessoas mais perto de onde elas querem estar. Ao mudar a maneira como as pessoas, a comida e as coisas se movem ou se conectam pelas cidades, a Uber é uma plataforma que abre o mundo para novas possibilidades.