No Dia do Cliente, pequenos negócios encontram no relacionamento uma estratégia para estimular a fidelidade

Para qualquer negócio, o cliente é essencial. Ele é o responsável por gerar vendas, mas principalmente, por contribuir para a construção da reputação, da sustentabilidade e do crescimento da empresa. O Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, é uma oportunidade para os empreendedores reforçarem essa relação e pensarem em estratégias que vão além das tradicionais promoções.

Na prática, conquistar o consumidor pode até começar pelo preço, mas fazer com que ele volte exige outros ingredientes: qualidade, bom atendimento, identificação com a marca e uma experiência capaz de criar conexão.

Foi a partir dessa percepção que a Maranhezza, marca maranhense dedicada à moda autoral e a peças que valorizam elementos da cultura do Maranhão, construiu sua relação com o público. Criada em 2014 pela empresária e designer de moda Nat Maciel, a marca começou pequena, com seis modelos de camisetas e um vestido, e foi crescendo junto com a própria trajetória da empreendedora.

“Para mim, cliente fiel é aquela pessoa que não compra só uma camiseta, um vestido ou uma canga: ela compra uma ideia, uma identidade, um jeito de ser. E, na Maranhezza, isso tem um valor enorme”, afirma Nat Maciel, CEO da marca.

Segundo ela, um dos sinais dessa fidelização aparece justamente quando o cliente retorna espontaneamente, seja para comprar para si ou para presentear alguém.

“A gente fica muito feliz quando uma pessoa que já comprou com a gente chama no WhatsApp querendo saber quais peças estão disponíveis, seja para dar de presente ou para si mesma, porque significa que ela se identificou com a marca e, de alguma forma, passou a fazer parte dessa história também”, conta a empreendedora.

Para a gerente de Relacionamento com o Cliente do Sebrae Maranhão, Renata Costa, essa conexão é cada vez mais importante em um mercado no qual o consumidor tem acesso a inúmeras opções e consegue comparar preços e produtos com facilidade.

“Hoje, o consumidor está mais informado, mais exigente e tem muito mais opções para escolher. Por isso, a decisão de compra não depende apenas do preço. O cliente quer ser bem atendido, encontrar uma solução que faça sentido para ele e perceber que a empresa se importa com sua experiência. O desconto pode atrair, mas, sozinho, não garante que a pessoa volte. Para construir fidelização, é preciso oferecer qualidade, cumprir o que foi prometido, manter um relacionamento próximo e criar valor antes, durante e depois da compra”, reflete  Renata Costa. 

Experiência que faz voltar

Para Nat, preço, qualidade e experiência caminham juntos, mas é a experiência que pode determinar a permanência do consumidor.

“Preço chama atenção, qualidade faz a pessoa confiar, mas é a experiência que faz ela querer voltar. Na Maranhezza, a gente quer que a pessoa compre e pense: ‘Isso tem a minha cara!’. E, quando ela gosta de uma peça e ainda acontece uma boa conversa, a gente dá risada junto ou descobre uma história por trás daquela estampa, a compra deixa de ser só uma compra e vira uma experiência”, explica Nat Maciel.

É justamente nessa jornada que o pequeno negócio pode encontrar oportunidades para se diferenciar. Atendimento, embalagem, prazo de entrega, facilidade de pagamento, pós-venda e pequenos gestos de cuidado também fazem parte da experiência oferecida ao consumidor.

Para Renata Costa, a humanização é um dos caminhos para transformar o atendimento em diferencial competitivo. “Hoje, o cliente não avalia apenas o produto que comprou, mas toda a experiência que teve com a empresa, desde o primeiro contato até o pós-venda. Por isso, é importante oferecer um atendimento humanizado, ouvir com atenção, entender as necessidades de cada pessoa e demonstrar que ela é importante para o negócio. Pequenos cuidados, como responder com agilidade, cumprir os prazos, facilitar a troca e manter o contato depois da compra, podem fazer uma grande diferença. Quando o cliente se sente respeitado e bem cuidado em todas as etapas, aumenta a possibilidade de voltar e também de recomendar a empresa para outras pessoas”, explica Renata.

Na Maranhezza, esse cuidado aparece em detalhes que, segundo Nat, ajudam a construir uma relação que ultrapassa a venda. “O principal cuidado é tratar cada cliente como uma pessoa, e não como um número de venda. A gente conversa, escuta, tenta entender o que aquela pessoa gosta e, muitas vezes, acaba criando ali um ambiente que vai além da compra”, relata.

Ela acrescenta que pequenos gestos também ajudam a tornar a experiência mais especial. “Uma embalagem bem cuidada, um mimozinho para acompanhar, como nossos adesivos, ou um chaveirinho, uma conversa agradável. Essas coisas parecem simples, mas fazem diferença. E, no fim, acho que é isso: essa troca com o cliente, e não simplesmente um atendimento.”

Conhecer para personalizar

A proximidade com o consumidor também permite ao empreendedor conhecer melhor seus hábitos, preferências e necessidades. Com o apoio de ferramentas digitais, dados de vendas e sistemas de relacionamento com o cliente, é possível transformar essas informações em ações mais personalizadas.

Ferramentas de CRM e recursos de inteligência artificial, por exemplo, podem ajudar a identificar perfis e comportamentos e a direcionar ofertas de maneira mais assertiva, evitando a lógica de enviar a mesma promoção para toda a base.

Para pequenos negócios, entretanto, a personalização não significa necessariamente investir em tecnologias complexas. Conhecer os clientes, registrar suas preferências, observar o histórico de compras e manter canais de comunicação próximos já pode gerar informações importantes.

“Personalizar não significa, necessariamente, investir em ferramentas caras e complexas. O pequeno negócio pode começar conhecendo melhor o próprio cliente, registrando informações básicas, como preferências, histórico de compras e datas importantes, e usando esses dados para oferecer produtos e condições mais adequados a cada perfil. Uma planilha bem organizada ou um sistema simples de cadastro já pode ajudar bastante. O mais importante é transformar essas informações em relacionamento, sempre respeitando a privacidade do consumidor e evitando uma comunicação excessiva ou invasiva.”

As redes sociais e os aplicativos de mensagens também podem ser utilizados para fortalecer essa relação. Mais do que vitrines para divulgar produtos, esses canais permitem ouvir o consumidor, receber sugestões, responder dúvidas e criar uma comunicação mais humana.

Esse diálogo também pode ajudar o empreendedor a reconhecer outras formas de engajamento, como avaliações, indicações e interações constantes com a marca, transformando compradores em uma comunidade em torno do negócio.

Dia do Cliente pode ir além do desconto

No calendário do comércio, o dia 15 de setembro costuma ser associado a promoções e condições especiais. Mas, para Nat, a data pode ser uma oportunidade de agradecer e estreitar os laços com quem já escolheu a marca.

“Desconto é sempre bem-vindo, né? Mas eu acredito que o Dia do Cliente pode ser muito mais do que baixar preço. Gosto da ideia de criar benefícios que aproximem o cliente da marca, seja uma condição especial, um mimo, uma novidade ou uma experiência diferente”, afirma.

Para ela, o mais importante é demonstrar reconhecimento. “Se a pessoa já escolheu estar com a Maranhezza, quero aproveitar a data para agradecer e fortalecer essa relação. No fim das contas, o cliente gosta de se sentir lembrado. E quem não gosta de ganhar um carinho de vez em quando?”

Na avaliação do Sebrae, uma estratégia para a data é justamente evitar que toda a ação fique concentrada em descontos agressivos. Kits e combos podem aumentar o valor percebido da compra, enquanto descontos progressivos, frete grátis, cashback e brindes podem ser utilizados de acordo com o perfil do negócio e do público.

Outra possibilidade é transformar o Dia do Cliente em uma Semana ou até um Mês do Cliente, distribuindo as ações e criando diferentes oportunidades de contato com a base.

“Uma alternativa é criar uma programação ao longo da Semana ou do Mês do Cliente, com ações diferentes a cada período, em vez de concentrar tudo em um único dia. O empreendedor pode oferecer um brinde em compras acima de determinado valor, montar kits com produtos complementares, criar descontos progressivos ou disponibilizar condições especiais para clientes que já compraram anteriormente. Também é possível investir em benefícios que não reduzam diretamente a margem, como frete grátis a partir de um valor mínimo, cashback para uma próxima compra, acesso antecipado a lançamentos ou um atendimento personalizado. O mais importante é planejar a ação de acordo com o perfil do público e calcular os custos antes de divulgar, para que a estratégia gere valor para o cliente sem comprometer a saúde financeira do negócio.”

O cliente também constrói a marca

A fidelização, porém, não acontece apenas quando a empresa oferece benefícios. Ela também depende da capacidade de ouvir e aprender com quem está do outro lado do balcão, da tela ou do WhatsApp.

Essa é uma das principais lições que Nat Maciel diz ter levado da própria trajetória como empreendedora. “Os clientes me ensinaram a ouvir. E ouvir de verdade. Às vezes a gente, como empreendedora e criadora, se apaixona por uma ideia e acha que sabe exatamente o que as pessoas querem. Aí vem o cliente e mostra outro caminho”, afirma.

Segundo ela, o consumidor também participa da construção da identidade da marca. “Aprendi que a marca não é só de quem cria. Ela também é construída por quem compra, veste, presenteia, comenta, critica, sugere”, avalia.

O aprendizado, conta Nat, já provocou mudanças concretas na Maranhezza. “Escutando os clientes já mudei produtos, repensei ideias e vi outras possibilidades que provavelmente sozinha não enxergasse. A gente adora ter feedbacks dos nossos clientes.”

Para a empreendedora, essa troca é parte do próprio processo de empreender. “Acho que esse é um dos maiores presentes de empreender: perceber que, enquanto a gente constrói uma marca, também vai sendo transformada pelas pessoas que passam por ela.”

Para Renata Costa, esse entendimento ajuda a mudar a perspectiva sobre fidelização: mais do que criar mecanismos para fazer o cliente comprar novamente, é preciso construir uma relação em que ele perceba valor em continuar próximo da marca.

“Mais do que oferecer uma promoção em uma data específica, o Dia do Cliente deve servir como um lembrete de que a fidelização é construída todos os dias. O consumidor precisa se sentir ouvido, respeitado e valorizado em cada etapa da jornada, desde o primeiro contato até o pós-venda. Quando o empreendedor conhece o seu público, entrega qualidade, cumpre o que promete e mantém uma relação próxima, ele deixa de disputar apenas por preço e passa a construir confiança. E é essa confiança que faz o cliente voltar, recomendar a marca e permanecer conectado ao negócio ao longo do tempo”, conclui Renata Costa.