Quer oferecer um atendimento personalizado e rápido? Usar IA no Help Desk pode resolver esse problema e ainda trazer outros benefícios.

Imagine que a sua empresa recebe diariamente centenas de solicitações de clientes, todas com diferentes níveis de urgência e complexidade. Afinal, como o seu time de suporte ao cliente daria conta de tudo isso? É aqui que a Inteligência Artificial (IA) entra, transformando o modelo tradicional de help desk.

De acordo com o WhatsApp Business, empresas que demoram a responder no WhatsApp perdem 92% das vendas. Mas calma, não culpe a sua equipe de suporte. Até porque, o volume de mensagens e a exigência por respostas imediatas ultrapassam os limites da capacidade humana de atendimento.

Então, contar exclusivamente com o seu time, ainda mais em momentos de pico, é como tentar apagar um incêndio com um copo d’água, sabe? Por outro lado, com auxílio da IA, o seu help desk pode ficar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Quer descobrir mais detalhes sobre como a IA pode transformar o seu help desk? Continue lendo para descobrir! 

• A evolução do suporte ao cliente com a Inteligência Artificial (IA)
• Casos de sucesso – empresas que adotaram a IA no help desk
• O futuro do help desk

A evolução do suporte ao cliente com a Inteligência Artificial (IA)

A forma como as empresas atendem seus clientes passa por uma transformação impulsionada pela inteligência artificial (IA). Afinal, o público atual se torna cada vez mais exigente, influenciado pelo crescimento da tecnologia. 

Além disso, com o comércio eletrônico cada vez mais globalizado, os consumidores acessam uma infinidade de opções e esperam uma experiência de compra impecável. Achou exagero? 

Mas isso é um fato. Segundo pesquisas, 56% dos brasileiros desistem de uma compra on-line se a empresa demorar a responder suas perguntas. E ainda, 80% priorizam negócios com canais digitais disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os dados são de um estudo da Sinch.

Em outras palavras, as empresas precisam se preparar para um público que demanda respostas rápidas, eficientes e personalizadas. Diante disso, a IA tem sido cada vez mais utilizada por aquelas que sabem aproveitar seu potencial. 

Chatbots e assistentes virtuais – a nova primeira linha de atendimento

Os chatbots e assistentes virtuais surgem como ferramentas para otimizar processos, reduzir custos e elevar a satisfação do cliente.

Chatbots

Os chatbots são programas de computador projetados para simular conversas humanas. Eles podem responder a perguntas, fornecer informações — substituindo ou complementando uma página de Perguntas Frequentes (FAQ) — e executar tarefas simples, como agendamentos e pedidos.

Por exemplo, a BIA — chatbot do Bradesco e produzida com IA — ajuda o banco a atender milhares de usuários de uma única vez. Por meio dela, os clientes conseguem tirar dúvidas, conferir extratos, pagar contas via boleto etc. 

Ou seja, a ideia dessa ferramenta é atuar como uma assistente pessoal e realizar comandos mais simples, evitando sobrecarregar a equipe de atendimento, sabe? Diante disso, a BIA atingiu R$ 100 milhões de interações apenas em 2019.

Assistentes virtuais

Já os assistentes virtuais são uma evolução dos chatbots, com capacidades mais avançadas. Quer dizer, além de responder a perguntas, eles executam tarefas mais complexas, como pesquisar na internet, automatizar processos, etc. Por exemplo, o XiaoIce da Microsoft vai além das interações básicas.

Ele fornece informações, realiza tarefas e constrói relacionamentos com os usuários, simulando emoções e adaptando suas respostas conforme o contexto da conversa. Isso é importante porque 97% do público prioriza empresas que personalizam atendimento, segundo a CX Trends 2022. 

Análise preditiva e personalização

A análise preditiva, impulsionada pela IA, permite que empresas antecipem as necessidades dos clientes e personalizem o atendimento. Isto é, ao analisar 

dados históricos e padrões de comportamento, a Inteligência Artificial pode prever quais problemas um cliente pode enfrentar.

Ao antecipar isso, é possível oferecer soluções proativas, resolvendo problemas antes que o cliente perceba. Por exemplo, imagine que a análise preditiva identifique dificuldades frequentes de um cliente com a atualização de um software. 

Com base nesse padrão, o sistema pode automaticamente enviar um tutorial detalhado e um link para suporte técnico. E ainda, é válido oferecer uma atualização adicional ou correção antes que o cliente precise relatar o problema. O que acha dessa proatividade?

Casos de sucesso – empresas que adotaram a IA no help desk

A Amazon e a Netflix demonstram como a IA pode transformar o help desk, tornando-o mais personalizado, eficiente e satisfatório.

O case da Amazon – assistência de alta eficiência

A Amazon, 3º maior e-commerce do Brasil, utiliza chatbots e assistentes virtuais para resolver dúvidas comuns com rapidez e precisão. Isso é especialmente útil em períodos como o Amazon Prime Day, quando o volume de interações tende a aumentar.

Além disso, essas ferramentas realizam tarefas mais complexas, como rastrear pedidos e processar devoluções. Ao automatizar esses processos, a empresa:

• reduz o tempo de espera dos clientes;
• melhora a precisão dos serviços;
• libera sua equipe de atendimento para focar em questões mais estratégicas.

A Netflix e a personalização em tempo real

A Netflix, líder entre as plataformas de streaming de vídeo no Brasil, é outro exemplo de como a IA pode criar uma experiência personalizada. Isto é, o motor de recomendação da Netflix analisa uma grande quantidade de dados, como histórico de visualização, gênero, país, dispositivo e hora do dia. 

Com base nisso, o sistema oferece sugestões de conteúdo altamente relevantes e adaptadas às preferências individuais. Por exemplo, você assistiu Steve Jobs – o Homem e a Máquina — documentário sobre um dos maiores empreendedores do mundo? Nesse caso, a plataforma poderá sugerir outros materiais relacionados.

O futuro do help desk

Com o avanço da IA, o suporte ao cliente será cada vez mais integrado com a tecnologia, transformando os serviços tradicionais de help desk. Logo, as empresas que adotarem essas inovações oferecem experiências superiores e mais eficientes para seus clientes.