O cenário é de frustração e de fome: o pedido do lanche, do sushi ou da pizza de final de semana não chegou. Segundo levantamento feio pelo site Reclame Aqui, problemas com serviços de delivery tiveram aumento preocupante no último ano – foram registradas mais de 5 milhões de queixas na plataforma, das quais 1,1 milhão são de solicitações feitas pela internet, como em aplicativos de refeições. Especialistas ressaltam que os clientes têm o direito a seu dinheiro de volta em casos de insatisfação.  

De acordo com o advogado e coordenador do curso de Direito da Faculdade Pitágoras, Alan Moraes, ainda não há leis que contemplem o funcionamento de delivery especificamente, porém, o Código de Defesa do Consumidor garante segurança nesses procedimentos. “As determinações se aplicam em quaisquer formas de atrasos e, além disso, as empresas têm o dever de oferecer produtos e serviços de qualidade, além de prezar pela satisfação dos fregueses”, detalha o docente.  

“Erros são comuns e o que vai demonstrar a preocupação da empresa com seus consumidores é a maneira como enfrentam suas falhas e apresentam soluções”, destaca o jurista. A recomendação é a de verificar os produtos no momento da entrega e não aceitar caso encontre alguma irregularidade, como erro no pedido ou alimento frio ou de má aparência. “O estabelecimento precisa ser comunicado imediatamente para prestar esclarecimentos e oferecer as opções disponíveis”, explica.  

Caso o atraso seja maior do que o prazo estabelecido no momento da compra, é possível cancelar a encomenda, uma vez que o aspecto de comodidade do serviço não foi respeitado. Em pedidos feitos com pagamento adiantado, a devolução do valor é obrigatória. A responsabilidade é tanto da loja que fez a venda quanto da plataforma onde a refeição foi solicitada – segundo o professor, os aplicativos costumam oferecer retornos com mais rapidez, uma vez que acompanham todas as etapas da demanda.  

INDENIZAÇÃO  

Quando o atraso resulta em algum tipo de dano material ou moral, como perda de compromissos ou constrangimento na falta de pontualidade em fornecimentos para eventos e celebrações, o consumidor que se sentir lesado pode recorrer aos órgãos de reclamação, como o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon), para ser recompensado pelo transtorno.  

Se a situação não for resolvida de forma amigável, dependendo do valor da causa e de sua complexidade, existe a opção de propor uma reclamação no Juizado Especial Cível, preferencialmente acompanhado de advogado, que atuará da melhor forma na defesa dos interesses do consumidor. “É importante salvar imagens de chats de conversa com o estabelecimento e toda documentação possível para auxiliar no processo”, aconselha o coordenador.  “Compartilhar a sua experiência nas revisões dos aplicativos pode ser interessante para alertar futuros consumidores”, completa.