A Defensoria Pública do Estado do Maranhão (DPE/MA) alcançou, recentemente, um feito inédito: a certificação ISO 9001. A DPE/MA é a primeira e única Defensoria Pública do país a obter esse reconhecimento internacional, que atesta a melhoria contínua dos serviços prestados. Para essa conquista histórica, a Ouvidoria Geral da DPE/MA desempenhou um papel crucial, uma vez que é a responsável em cuidar dos níveis de satisfação e as tratativas das reclamações dos assistidos, dois requisitos normativos essenciais que retroalimentam o Sistema de Gestão da Qualidade e sem eles seria inviável a obtenção da certificação.

De acordo com a pesquisa da Ouvidoria, o índice de satisfação dos assistidos em fevereiro deste ano foi de 98%, em março 94% e em abril 95%. O índice de recomendação gira em terno dos 90%, em média. Os dados são referentes ao 1º e 2º atendimentos do Núcleo da Família, Registro Público do prédio sede, na capital maranhense. O período destacado na pesquisa é referente aos 3 meses anteriores à certificação, que foi realizada em maio deste ano.

A medição dos níveis de satisfação tem como objetivo mensurar a percepção dos assistidos – cidadãos em situação de hipossuficiência ou vulnerabilidade e injustiça social com demandas formalizadas na DPE/MA – sobre o atendimento recebido. Esse retorno é fundamental para identificar os pontos fortes da instituição e as áreas que demandam aprimoramento, permitindo que a Defensoria Pública atue proativamente na otimização de seus serviços.

As reclamações dos assistidos são registradas e tratadas. Cada reclamação é analisada no intuito de identificar a causa do problema e a partir daí é definindo um plano de ação que busque efetivamente a solução do problema. As evidências das ações tomadas são checadas pela área da Qualidade para verificar se a ação tomada foi ou não eficaz.

“Temos autonomia para dar seguimento às manifestações recebidas e solicitar providências cabíveis para a solução eficaz das demandas. A Ouvidoria também promove o diálogo entre a Defensoria e a sociedade civil, incentivando a participação popular na fiscalização dos serviços prestados. A certificação ISO 9001, impulsionada em grande parte pela eficiente pesquisa de satisfação da Ouvidoria, reafirma o compromisso da DPE/MA com a qualidade, a transparência e a garantia do acesso à justiça para todos os cidadãos”, destacou Naisandra Mota.

A coleta de dados para a pesquisa de satisfação é realizada por meio de QR Codes em murais e de forma presencial pelos colaboradores da Ouvidoria. Os relatórios resultantes dessa pesquisa são publicados semestralmente no site da Defensoria Pública do Estado do Maranhão, reforçando a transparência e o compromisso da instituição com a prestação de contas à sociedade. A Ouvidoria da DPE/MA disponibiliza diversos canais para o registro de manifestações e a realização da pesquisa de satisfação, facilitando o acesso e a participação dos cidadãos.

O fluxo de trabalho da Ouvidoria é bem definido, com responsabilidades claras para os colaboradores (defensores, servidores, estagiários e prestadores de serviços). Desde o recebimento da demanda, seja presencial ou eletrônica, até a análise das manifestações e a confecção de comunicações internas, cada etapa é cuidadosamente executada. A ouvidora-geral da DPE/MA, Naisandra Mota, desempenha um papel estratégico, realizando visitas institucionais aos locais de atendimento da instituição e contribuindo ativamente para a melhoria dos serviços de acesso à justiça.