Canais de atendimento da Equatorial Maranhão: assistente virtual realiza triagem de ocorrências pelo WhatsApp
Um dos principais canais de atendimento da Equatorial Maranhão para o registro de falta de energia é a assistente virtual Clara, que está disponível 24 horas no WhatsApp, pelo número (98) 2055-0116. Por lá o atendimento é bem simples e instantâneo: o cliente deve informar CPF, CNPJ ou o número da unidade consumidora que deseja assistência e responder às perguntas que ela faz durante a conversa.
Cada vez que uma ocorrência é registrada por meio da Clara, o sistema da Equatorial realiza uma triagem com base no que o cliente responde. Por exemplo, em situações individuais, uma hora após o início do atendimento, a assistente virtual manda uma mensagem para verificar se a situação voltou ao normal. A intenção é encerrar a solicitação se estiver normalizado. Desse modo, muitos serviços são agilizados.
Vale destacar que em algumas faltas de energia, a distribuidora consegue recompor o sistema remotamente, sem precisar enviar equipe ao local. Assim, ao responder à pergunta, o cliente finaliza a ocorrência e pode agilizar o trabalho das equipes em campo, que já coloca foco nas demais ocorrências.
Já nas ocorrências coletivas, de maneira proativa, a assistente virtual Clara pode mandar uma mensagem para dois vizinhos do cliente que abriu a ocorrência para saber se eles também estão com falta de energia. A intenção é somar as ocorrências ao chamado do vizinho para que o sistema identifique uma falta de energia coletiva e as equipes priorizem o atendimento no local.
De acordo com Luís Leal, gerente do Centro de Operações da Equatorial Maranhão, muitos clientes abrem o chamado de falta de energia, mas acabam não respondendo às perguntas da Clara. Com as respostas, o atendimento poderia ficar mais ágil e direcionado. “A assistente é intuitiva e está ampliando, gradativamente, a quantidade de serviços oferecidos. É fundamental que o cliente compreenda que podemos contatá-lo por meio da Clara para realizar uma avaliação sobre a qualidade do fornecimento de energia”, comenta Luís.
A assistente virtual Clara está em constante aprimoramento, expandindo e melhorando a experiência dos clientes. Além de abrir chamado sobre falta de energia, a Clara também oferece aos clientes outros serviços no ambiente digital como segunda via de conta, emissão do código de barras para pagamento, consulta de débitos e cadastro de tarifa social baixa renda (para clientes com número do NIS atualizado).
Outros canais
O cliente também pode abrir chamados de falta de energia por outros canais da distribuidora, como o aplicativo da Equatorial, disponível tanto para o sistema Android quanto o IOS, além da Central de Atendimento, pelo número 116, com ligação gratuita para todo o Maranhão a qualquer hora e dia da semana.