Atendimento virtual resolve 85,1% da demanda de serviços na Vara da Família de Bacabal
A Vara da Família de Bacabal avaliou a quantidade e qualidade do uso do assistente virtual por aplicativo de mensagens whatsapp na prestação de serviços pela secretaria judicial e gabinete de juiz, ao completar um ano da pandemia de Covid-19, que impôs o trabalho remoto nas unidades jurisdicionais do Maranhão, como medida sanitária de controle da doença.
Desde a implantação da ferramenta, já foram realizados 2.680 atendimentos pela secretaria virtual. Desse total, 86 foram direcionados ao gabinete virtual do juiz. As demandas são recebidas em tempo integral e atendidas no horário das 8h às 15h, em dias úteis. Ao final de cada atendimento, é solicitada à parte processual responder a uma pesquisa de satisfação e avaliar o atendimento, deixando sua opinião em forma de críticas ou sugestões.
Conforme os dados colhidos, de 161 avaliações coletadas, 94,4% ficaram “totalmente satisfeito com o atendimento prestado” pelo servidor; 85,1% dos usuários avaliaram que a “solicitação foi resolvida satisfatoriamente” e 80,7% das pessoas disseram preferir ser atendidos por whatsapp, contra 18% que preferem ser atendidos presencialmente.
Dentre outros serviços, o assistente virtual informa telefones de contato da unidade; links de acesso à sala de videoconferência e balcão virtual; pauta de audiências; pauta de audiências; pedido de habilitação nos autos; solicitação de agendamento de audiência de conciliação e de gabinete virtual; solicitação de recebimento de documentos judiciais.
ATENDIMENTO À DEMANDA
Os dados do atendimento por assistente virtual foram compilados em gráficos e analisados pela unidade, por meio de estatísticas, de modo a poder avaliar o nível da demanda, a eficiência do atendimento e quais os serviços mais procurados. “Diante dessa mensuração, é possível traçar uma estratégia no atendimento naqueles momentos de maior pico do uso da plataforma, garantindo celeridade do diálogo mesmo em períodos de maior movimento”, explica o secretário judicial Claudionor Carvalho.
O atendimento por aplicativo de mensagem automática passou a ser utilizado no ano passado, diante das limitações do atendimento presencial no início da pandemia e trouxe benefícios como maior rapidez no encaminhamento das demandas e eficiência nos serviços judiciários. Também possibilitou orientar as partes processuais no uso do sistema de videoconferência durante a realização das audiências a distância, testando a velocidade da conexão, prestando informações processuais, e treinamento prévio de uso da plataforma do sistema de videoconferência.