A BeeFood, empresa de tecnologia para restaurantes e delivery de Sorocaba, em São Paulo, promete avisar o cliente sobre o status do pedido no WhatsApp em cinco etapas do delivery, do pedido feito ao pedido concluído, passando por aceito, pronto e em entrega.

A empresa descreve o atendimento como automático, do primeiro contato ao fim do pedido.

O que a BeeFood descreve para o pedido pelo WhatsApp?

A BeeFood descreve um atendimento em que o cliente manda uma mensagem e o sistema identifica o pedido e apresenta o cardápio.

Na sequência, a empresa diz que o sistema finaliza o atendimento e envia notificações automáticas em cada etapa, de pedido feito a concluído, e que o aceite do pedido é automático, sem que alguém precise clicar para confirmar, enquanto os pedidos de vários aplicativos aparecem em um painel único.

Na descrição da BeeFood, o painel único reúne pedidos do iFood, do 99Food, do Keeta, do Rappi e do Aiqfome, além de outros canais. Os pedidos entram no sistema como foram recebidos no aplicativo de origem, e a empresa diz que isso evita cadastro duplicado e conferência manual.

Vale separar o que é fato do que é promessa. O que a BeeFood apresenta é o recurso de status do pedido no WhatsApp. Resultado como menos mensagens ou nota melhor depende da operação de cada restaurante, e por isso nenhum ganho é afirmado aqui.

Quais são as etapas de um pedido de delivery e o que cada aviso responde?

Cada etapa do pedido responde a uma pergunta diferente que o cliente faz ao restaurante.

Pedido feito diz ao cliente que a mensagem chegou, aceito diz que o restaurante assumiu a compra, pronto diz que a cozinha terminou o preparo, em entrega diz que o pedido saiu e concluído diz que o ciclo acabou, sempre na mesma ordem.

A diferença entre aceito e pronto pesa para quem está na cozinha. Aceito é uma decisão de quem recebe o pedido. Pronto depende do tempo de preparo, que varia com o prato e com o movimento do salão.

Por isso o cliente que vê o aviso de aceito pode perguntar logo depois quanto tempo falta.

O aviso de em entrega muda quem o cliente procura. A cozinha já terminou a parte dela, e a dúvida passa a ser sobre o trajeto e o horário de chegada. Cada aviso do status do pedido no WhatsApp responde a uma dessas dúvidas antes de ela virar mensagem.

Por que a dúvida sobre o pedido pesa mais no fim de ano?

No fim de ano o movimento dos restaurantes tende a crescer, e cada pedido atrasado vira mensagem para o atendimento.

Uma pesquisa do Procon de Juiz de Fora, em Minas Gerais, feita entre julho e agosto de 2023, apontou entre os problemas dos aplicativos de delivery a demora na entrega e a impossibilidade de comunicação com o restaurante, segundo a Tribuna de Minas.

A leitura para o dono do restaurante é direta. O motivo do contato do cliente nem sempre é o atraso em si, mas a falta de resposta sobre ele. Receber o status do pedido no WhatsApp ataca a segunda parte, porque responde antes de a pergunta chegar.

Como o levantamento é de uma cidade, ele indica um padrão e não mede o país.

Em orientação publicada em 2020, o Procon do Espírito Santo explicou que, se o delivery prometer prazo e o pedido chegar com atraso, com erro ou frio, o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta, recusar o recebimento ou pedir abatimento no valor.

Na prática, o prazo que o restaurante informa passa a valer como oferta, e quem avisa cada etapa mostra ao cliente em que ponto da promessa está o pedido.

Como o pedido automatizado pelo WhatsApp entra na rotina da cozinha?

O pedido automatizado muda quem faz o quê, porque o sistema identifica o pedido antes de qualquer pessoa.

Se o aceite é automático, ninguém precisa clicar para confirmar cada pedido, e o preparo pode começar sem esperar essa etapa. Com o painel único, os pedidos de vários aplicativos aparecem em uma só tela, e quem cuida da cozinha olha para um lugar só.

Sobre o pedido automatizado pelo WhatsApp, a empresa detalha o desenho no conteúdo Como automatizar o cardápio digital no WhatsApp, em que o cliente envia uma mensagem, o cardápio é apresentado e o atendimento é finalizado automaticamente.

Para quem atende, o aviso do status do pedido no WhatsApp muda o ritmo do serviço, porque parte das respostas sai do sistema e não da pessoa.

Em horário de pico, isso pode liberar quem atende para os casos que o aviso não resolve, como um endereço errado ou um pedido que precisa de troca.

O que o dono do restaurante pode conferir no próprio atendimento?

Antes de mudar qualquer ferramenta, o dono pode conferir como o cliente pergunta pelo pedido.

Vale olhar quem responde o WhatsApp do restaurante, em qual horário e em que etapa o cliente mais pergunta, porque essas três respostas mostram ao dono se o problema está na falta de aviso, na demora de resposta ou no tempo de preparo.

Quem responde pesa porque o aviso só ajuda se a pessoa do atendimento souber em que etapa o pedido está. Se a resposta depende de ir até a cozinha perguntar, o cliente espera duas vezes. Conferir o status do pedido no WhatsApp junto de quem atende mostra se a informação chega rápido ao balcão.

O horário de pico mostra o resto. Se as perguntas se concentram no mesmo intervalo, o gargalo pode ser o volume e não a falta de ferramenta. A etapa mais perguntada indica onde o aviso falta.

Muita pergunta sobre pedido aceito sugere que o cliente não sabe se o restaurante recebeu. Muita pergunta sobre em entrega sugere dúvida sobre o trajeto.

Para o dono de restaurante em São Luís ou em qualquer cidade do Maranhão que vende por aplicativo, o fim de ano pede uma conta simples.

Anotar durante uma semana em que etapa o cliente pergunta pelo pedido já mostra onde uma mensagem automática, ou uma resposta mais rápida de quem atende, pode evitar o contato seguinte.